一项针对广东省主要城市家电售后服务满意度的专项调查结果公布。调查覆盖广州、深圳、佛山、东莞等多个城市，涉及空调、冰箱、洗衣机、热水器等常用家用电器。结果显示，消费者对家电售后服务整体评价呈谨慎乐观态势，但其中‘收费标准不透明’问题尤为突出，成为拉低满意度的关键因素，特别是在家用电器安装服务环节，矛盾更为集中。
调查数据显示，超过六成的受访者在最近一年内有过家电安装或维修经历。在服务及时性、工程师专业技能等方面，多数消费者给予了基本肯定。当被问及服务收费环节时，高达72.3%的受访者表示曾遇到或担心收费不透明问题。具体表现集中在安装服务中：部分品牌或服务商在提供安装服务前，未能清晰、完整地告知可能产生的全部费用，如额外的材料费（超出标配长度的管道、支架、插座等）、高空作业费、远程上门费等。消费者往往在服务完成后才被告知总费用，且对收费项目的合理性存疑，感觉‘被动消费’甚至‘坐地起价’。
以空调安装为例，一些消费者反映，客服预约时承诺‘免费安装’，但工程师上门后却列出多项需付费的附加项目和材料，价格标准不一，解释权完全归服务方，导致实际支出远超预期。这种模糊的报价方式，不仅容易引发消费纠纷，也严重侵蚀了品牌信誉和消费者信任。
深入分析发现，收费标准不透明的背后，是行业部分企业缺乏统一、公开的细项收费清单，以及服务流程管理不够规范。尽管部分主流品牌已推行标准收费公示，但在具体执行层面，尤其通过第三方服务网点或外包工程师操作时，监管仍存漏洞。消费者在信息不对称的情况下，议价能力弱，维权成本高，往往选择妥协。
针对这一问题，业内专家和消协组织呼吁：家电生产企业及服务提供商应切实履行责任，将收费透明化作为提升服务质量的核心环节。建议推行‘预报价’制度，在上门前通过官方渠道提供清晰的费用估算明细；在服务现场，工程师应主动出示价目表，经消费者确认后再施工；行业应探索建立更统一的安装服务收费参考标准，加强服务人员培训与监管，畅通消费者投诉反馈渠道。
提升家电安装服务的透明度与规范性，不仅是保障消费者权益的必然要求，也是家电行业从销售导向向服务导向转型升级，构建长期竞争力与良好口碑的关键。广东作为全国家电制造与消费大省，其售后服务水平的改善，对全国市场具有重要的示范意义。期待各方共同努力，让家电售后服务，尤其是安装环节，变得让消费者更放心、更满意。
